隨著數(shù)字化、智能化金融服務(wù)的快速發(fā)展，老年客群面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題凸顯。豐縣農(nóng)商銀行堅(jiān)持以客戶為中心，以高度的社會(huì)責(zé)任感和使命感，積極探索適老化金融服務(wù)路徑，圍繞打造“情潤(rùn)夕陽(yáng)”適老服務(wù)品牌，努力提升適老化金融服務(wù)水平，切實(shí)滿足老年客群金融服務(wù)的可得性和滿意度。

　　網(wǎng)點(diǎn)改造“親民化”，

　　提升老年客群“認(rèn)同感”

　　圍繞“情潤(rùn)城鄉(xiāng)，智贏未來(lái)”的核心價(jià)值觀，創(chuàng)建具有該行特色的適老服務(wù)品牌“情潤(rùn)夕陽(yáng)”，采取多種措施優(yōu)化廳堂服務(wù)環(huán)境和金融功能，提高老年人辦理業(yè)務(wù)的便捷性、安全性、舒適性，增強(qiáng)老年人在金融服務(wù)上的獲得感和幸福感，提升適老化服務(wù)工作質(zhì)量，彰顯“農(nóng)商情，潤(rùn)夕陽(yáng)”的金融為民情懷。嚴(yán)格按照網(wǎng)點(diǎn)適老化改造標(biāo)準(zhǔn)，分層次、有步驟地優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、提升服務(wù)體驗(yàn)，完善無(wú)障礙設(shè)備，增配便民設(shè)施，設(shè)立尊老公益區(qū)，打造尊老、助老工作環(huán)境和文化氛圍。目前，該行37家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部完成適老化改造，城區(qū)12家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“勞動(dòng)者驛站”。在網(wǎng)點(diǎn)適老化改造過(guò)程中，深挖地方特色，深化適老服務(wù)，在滿足老年客戶服務(wù)需求的同時(shí)，將當(dāng)?shù)匚幕厣l(fā)展優(yōu)勢(shì)等要素融入其中，增進(jìn)感情認(rèn)同、促進(jìn)互融互合。

　　業(yè)務(wù)辦理“便捷化”，

　　提升老年客群“獲得感”

　　針對(duì)老年客戶金融消費(fèi)習(xí)慣和支付結(jié)算需求，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理優(yōu)化，努力消除老年客群的為難、畏難情緒和不適、困惑感覺(jué)，提高“獲得感”和“舒適感”。每家支行至少保留一個(gè)現(xiàn)金窗口，設(shè)立一個(gè)愛(ài)心窗口，并將標(biāo)識(shí)張貼在顯著位置。保留傳統(tǒng)的存折使用、現(xiàn)金和支付結(jié)算服務(wù)，為不會(huì)使用智能設(shè)備和手機(jī)銀行的老年客戶開(kāi)辟綠色通道，暢通柜面結(jié)算服務(wù)。面向老年客戶推出關(guān)愛(ài)版手機(jī)銀行App、溫馨版STM操作系統(tǒng)，方便老年客戶閱讀和使用。廳堂配備專(zhuān)職金融助老引導(dǎo)員，專(zhuān)人“一對(duì)一”服務(wù)，做到全程服務(wù)、無(wú)縫對(duì)接。充分利用尊老公益區(qū)設(shè)施，為等待的客戶提供茶水、書(shū)籍、血壓儀等，讓老人在辦理業(yè)務(wù)間隙感受到輕松、愜意。

　　助老服務(wù)“網(wǎng)格化”，

　　提升老年客群“歸屬感”

　　該行9家適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)轄區(qū)客群特點(diǎn)進(jìn)行差異化定位，采取網(wǎng)格化管理模式，劃分服務(wù)網(wǎng)格，固定網(wǎng)格管理員，建立助老聯(lián)系檔案卡，明確包片區(qū)域和聯(lián)絡(luò)人，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理和維護(hù)。成立適老服務(wù)志愿者團(tuán)隊(duì)，在廳堂顯著位置公示志愿者聯(lián)絡(luò)信息，公示助老服務(wù)熱線，在此基礎(chǔ)上，挑選骨干成員組成“小圓服務(wù)隊(duì)”，確保能“找到人、辦成事”。加強(qiáng)突發(fā)事件狀態(tài)下老年客戶的服務(wù)保障，對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶和特殊人群，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦，做好柜面業(yè)務(wù)的延伸，切實(shí)滿足老年客戶的金融服務(wù)需求。包片聯(lián)絡(luò)人定期到社區(qū)村組走訪，了解老年客戶的金融服務(wù)訴求，組織人員開(kāi)展社保卡激活、零輔幣兌換等上門(mén)服務(wù)；關(guān)心關(guān)注困難老人生活，開(kāi)展節(jié)日慰問(wèn)、結(jié)對(duì)幫扶等活動(dòng)，提供力所能及的幫助和關(guān)愛(ài)。

　　金融宣教“常態(tài)化”，

　　提升老年客群“安全感”

　　針對(duì)近年來(lái)以老年群體為作案對(duì)象的非法集資、電信詐騙活動(dòng)高發(fā)現(xiàn)象，該行持續(xù)深入開(kāi)展金融知識(shí)宣教活動(dòng)，抓好廳堂宣傳“主陣地”，循環(huán)播放宣教視頻，舉辦廳堂“微沙龍”“適老課堂”等，充分利用業(yè)務(wù)辦理時(shí)機(jī)進(jìn)行宣傳講解。此外，該行各宣教小分隊(duì)堅(jiān)持走出去，不定期組織人員進(jìn)村組小區(qū)、進(jìn)集市廣場(chǎng)走訪宣傳，與村、社區(qū)攜手開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)，以喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式向金融消費(fèi)者，尤其是老年群體宣傳講解人民幣防偽、殘損幣兌換、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等知識(shí)技巧，真正把金融知識(shí)送上門(mén)、送進(jìn)心，切實(shí)提高老年群體的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和安全交易意識(shí)。

　　轉(zhuǎn)型升級(jí)“品牌化”，

　　提升適老服務(wù)“價(jià)值感”

　　根據(jù)省聯(lián)社推廣的“圓鼎家園”星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建及“99+1”孝行服務(wù)工作指引，對(duì)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造進(jìn)行再升級(jí)。深化“情潤(rùn)夕陽(yáng)”適老服務(wù)品牌內(nèi)涵，從服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范等方面，多方位、多視角進(jìn)行適老化改造，圍繞黨建敬老、科技助老、服務(wù)愛(ài)老等不同主題，精心打造一批適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，如“紅色師寨”特色支行、“書(shū)香銀行”營(yíng)業(yè)部、“果鄉(xiāng)文化”宋樓支行等，通過(guò)創(chuàng)建示范，發(fā)揮典型引路、標(biāo)桿導(dǎo)向作用。與此同時(shí)，加大對(duì)農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)的適老化升級(jí)，逐步將省聯(lián)社“99+1”孝行服務(wù)、該行“情潤(rùn)夕陽(yáng)”服務(wù)品牌融入普惠金融服務(wù)點(diǎn)，提高綜合服務(wù)效能，讓老年客群金融服務(wù)更加通暢。截至2023年年末，該行9家基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被授予“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)；2021年至2023年，總行連續(xù)被評(píng)為“徐州市銀行業(yè)文明規(guī)范適老服務(wù)工作優(yōu)秀組織單位”。

　　適老服務(wù)有溫度，細(xì)微之處見(jiàn)真情。去年中央金融工作會(huì)議明確提出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”，作為扎根本土、服務(wù)“三農(nóng)”的農(nóng)村金融重要力量，豐縣農(nóng)商銀行將緊緊圍繞“服務(wù)人民美好生活的百姓銀行”的發(fā)展目標(biāo)，積極順應(yīng)老齡化發(fā)展趨勢(shì)，加快布局適老金融服務(wù)，聚力服務(wù)銀發(fā)客群，探索金融適老化、養(yǎng)老金融服務(wù)新路徑。

 

 

 

　　原標(biāo)題：豐縣農(nóng)商銀行做優(yōu)適老化金融服務(wù)寫(xiě)好養(yǎng)老金融大文章

　　文章來(lái)源：https://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202403/26/node_B02.html#content_1310313

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